في سابقة قضائية هي الأولى من نوعها في المغرب، قضت المحكمة الابتدائية التجارية بالدار البيضاء بتعويض قدره 5000 درهم لصالح محامٍ بعد أن ابتلع شباك بنكي آلي بطاقته البنكية في ظروف وصفتها المحكمة بـ”غير السليمة”. جاء هذا الحكم مطلع شهر نونبر الجاري، مؤكداً على مسؤولية البنوك في ضمان جودة وسلامة خدماتها الإلكترونية تجاه الزبناء.
وفقاً للحكم القضائي، توجه المحامي المعني بالأمر إلى شباك آلي تابع لوكالة بنكية كانت مغلقة بسبب أشغال داخلية. ورغم إغلاق الوكالة، كان جهاز الصراف الآلي يعمل بشكل طبيعي، مما أدى إلى ابتلاع البطاقة البنكية للزبون دون إمكانية استرجاعها في حينه.
لم يستعد المحامي بطاقته إلا بعد أربعة أيام، ومن وكالة بديلة، مما تسبب له في ضرر مادي ومعنوي اعترفت به المحكمة لاحقاً.
أشارت المحكمة في حيثيات قرارها إلى أن إبقاء الشباك الآلي في الخدمة في غياب طاقم إداري أو تقني مؤهل للتدخل، يشكل إخلالاً بالواجبات المهنية للبنك والتزاماته القانونية تجاه زبنائه، معتبرة أن الوضع يدخل في إطار الخطأ المرفقي الناتج عن سوء التنظيم.
واستندت المحكمة في حكمها إلى:
· الفصلين 77 و78 من قانون الالتزامات والعقود، المتعلقين بالمسؤولية التقصيرية والضرر الناتج عن الإهمال أو قلة الاحتياط
· القواعد العامة لحماية المستهلك المنصوص عليها في القانون 08-31
· مقتضيات القانون البنكي 103-12 التي تُلزم المؤسسات الائتمانية بضمان جودة وسلامة الخدمات البنكية
من الناحية القانونية يخول القانون رقم 12-103 المتعلق بمؤسسات الائتمان والهيئات المعتبرة في حكمها، والقانون رقم 08-31 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك، لبنك المغرب صلاحيات في مجال حماية زبناء مؤسسات الائتمان. وتتعلق هذه الصلاحيات بالخصوص بتحديد المعايير التنظيمية في هذا المجال ومراقبة مدى تطبيقها من طرف مؤسسات الائتمان.
وتهدف هذه القوانين إلى ضمان:
· شفافية الشروط البنكية وتقديم المعلومات لزبناء مؤسسات الائتمان
· معالجة فعالة وشفافة لشكايات الزبناء
· جودة وسلامة الخدمات البنكية المقدمة للعملاء
مسارات معالجة الشكايات البنكية
حدد بنك المغرب مسارات واضحة لمعالجة الشكايات البنكية، حيث يمكن لزبناء مؤسسات الائتمان اللجوء إلى أربعة سبل، يتعين اتباعها حسب الترتيب التالي لضمان معالجة أفضل للشكاية:
1. تقديم شكاية للمصالح المختصة بمؤسسة الائتمان موضوع المشكل
2. عرض المشكل على أنظار المركز المغربي للوساطة البنكية
3. رفع الأمر إلى بنك المغرب
4. رفع دعوى قضائية
ويجب على مؤسسات الائتمان التوفر على منظومة داخلية لمعالجة الشكايات تمكن من معالجتها بطريقة فعالة وشفافة، مع الالتزام بعدم تجاوز أربعين يوم عمل للإجابة النهائية عن الشكايات المقبولة.
ويأتي هذا الحكم في إطار التعزيز المستمر لحماية زبناء مؤسسات الائتمان الذي يشرف عليه بنك المغرب، والذي أصدر مؤخراً تعليمات جديدة تهدف إلى تحسين جودة الخدمات البنكية وحماية حقوق المستهلكين.
قضية المحامي الذي تعرض لضرر بسبب ابتلاع بطاقته البنكية في ظروف غير عادية، وانتهت بحكم قضائي لصالحه، تظل نموذجاً حياً لفعالية الآليات القانونية في حماية حقوق المستهلك، وتؤكد أن القضاء المغربي يسير في اتجاه تعزيز حقوق الزبناء وفرض معايير الجودة على الخدمات البنكية الإلكترونية التي أصبحت جزءاً أساسياً من الحياة اليومية للمواطنين.
اكتشاف المزيد من النهار نيوز
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
